همگی به خوبی می‌دانیم که شرایط بحرانی، موضوعی اجتناب ناپذیر است و می‌تواند در هر زمانی اتفاق بیفتد. وضعیت بحران در جامعه، بر زندگی افراد و مشاغل مختلف تاثیر می‌گذارد و روال عادی زندگی را از چرخه خود خارج می‌کند. فراموش نکنید که در چنین شرایطی همه چیز می‌تواند تعیین کننده و حساس باشد. بنابراین بهتر است که پیش از هرگونه رفتار یا تصمیم ناگهانی، نسبت به نکات مدیریت بحران و اصول مهم آن آگاه شوید.
مدیریت بحران در زمان میزبانی
میزبانان با رعایت نکات مدیریتی در زمان بحران، نگرانی و سردرگمی مسافران را کاهش می‌دهند و اعتماد آنها را به خود جلب می‌کنند. رفتارهای نادرست در این شرایط تنها شما را در نزد مسافران بی‌اعتبار می‌کند. در ادامه با شما از چند نکته مهم میزبانی در زمان بحران صحبت میکنیم:
برقراری ارتباط موثر با مسافران
اولین و مهم‌ترین قدم، برقراری ارتباط شفاف و موثر با مسافران است. اطلاعات و شرایط پیش آمده را با آنها به اشتراک بگذارید و اطمینان دهید که برای برطرف کردن این وضعیت و آرامش آنها تمام تلاشتان را بکار می‌گیرید. بیانِ اطلاعات و شرایط به مسافران باید همراه با صداقت و شفافیت باشد. در میان گذاشتن وضعیت بحران به مهمانان، حتی اگر ناگوار و بد باشد می‌تواند به جای اضطراب و نگرانی، اطمینان بیشتری برای آنها فراهم کند.
در نظر گرفتن احساسات و نگرانی مسافران
از خود بپرسید که در این شرایط مردم چه می‌گویند، چه می‌خواهند و نگرانی آنها چیست؟ با مسافران به طور مداوم در ارتباط باشید. می‌توانید ارتباط خود را از طریق دیدار، تلفن و یا پیامک زنده نگه دارید.
یک راهِ خوب برای کاهش نگرانی مسافران، تایید کردنِ احساسات و تجربه آنهاست. شنیدن نظرات و حرفهای مهمانان و قبول کردن آنها، کمک زیادی به کاهش تنش خواهد کرد. برای این منظور می‌توانید از راهکار ” تکرار” کمک بگیرید. در این روش شما در مکالمه با مسافران، تمام گفته‌های آنها را با بیان خودتان تکرار می‌کنید و بدین ترتیب حمایتتان را به آنها نشان می‌دهید.
فراموش نکنید که شما به عنوان میزبان موظفید تا در زمان بحران، در دسترس و پاسخگو باشید و از حالِ مسافران خبر بگیرید. در این شرایط است که میزان تنش و استرس مهمانان کمتر شده و سطح رضایت آنها از میزبانی شما بالا می‌رود.
پیدا کردن اخبار و اطلاعات درست
یک نکته مهم دیگر این است که پیش از در میان گذاشتن اطلاعات با مسافران، درباره دقت و واقعیت این اطلاعات مطمئن باشید. هر خبر نادرست در زمان بحران نتیجه معکوس دارد و بر اعتماد مسافران تاثیر می‌گذارد.
درک میکنیم که برای برطرف کردن بحران و مشکلات، عجله داشته باشید و بخواهید که در اسرع وقت وضعیت را سر و سامان دهید. با این حال به شما توصیه میکنیم تا زمانی که حقایق را به درستی دریافت نکرده‌اید، هیچ اقدام شتاب‌زده‌ای انجام ندهید.
شنیدن صدای مسافران
به شما گفتیم که باید احساسات مسافران را در نظر بگیرید و پاسخگویی دقیق را برای آنها اتخاذ کنید. با این حال ممکن است که بعد از برقراری ارتباط با مسافران، آنها همچنان با شما تماس بگیرند و درباره شرایط پیش آمده سوالاتی داشته باشند. و یا حتی بخواهند نارضایتی خود را از وضعیت موجود اعلام کنند. ممکن است که در این زمان به دلیل شرایط سخت و زمان محدود بهانه‌تراشی کنید. در حالی که تنها راه حل مناسب در چنین مواقعی این است که صحبت‌های مسافران را جدی بگیرید و بررسی خود را برای برطرف کردن مشکلات آغاز کنید.
پاسخگویی کامل و با دقت
میزبان باید توضیحات و خواسته مسافر را به دقت گوش کرده و آن را بررسی کند. سپس در صورت درک درست مشکل، اقدامات لازم را انجام دهد. سرعت در پاسخگویی از جمله نکاتی است که رضایت مسافران را بالا می‌برد.
اگر میزبان متوجه منظور و مشکل مسافران نمی‌شود، باید به صورت رو در رو با آنها صحبت کرده، توضیحات مورد نیاز را شنیده و اقدام سریع و درست را انجام دهد.
استفاده از لحن مناسب
این جمله‌ها، سمتی‌ترین عبارت‌هایی هستند که می‌توانید در شرایط بحران به مسافران بگویید: « مشکل از ما نیست و به ما ارتباطی ندارد.» و یا « این مشکل در محدوده اختیارات ما نیست.» قبول داریم که بسیاری از بحران‌ها خارج از اراده شما رخ می‌دهد، اما بیان چنین جملاتی تنها مسافران را نسبت به شما دلسرد خواهد کرد.
شرایط پیش آمده و ناراحتی مهمانان را درک کنید و بپذیرید. فراموش نکنید که لحن مناسب، احساسات واقعی شما را به مسافران منتقل می‌کند و مسئولیت‌پذیری‌تان را به درستی به تصویر می‌کشد.
مطالعه و مشورت
یک میزبان خوب همیشه پیش از هر اتفاق یا بحران، می‌تواند پیش‌بینی‌هایی درباره مشکلات احتمالی داشته باشد. برای اینکه قدرت پیش‌بینی خود را بالا ببرید، با افراد با تجربه در این زمینه مشورت کنید. کتاب‌های مرتبط با سفر و مدیریت بحران بخوانید و در اینترنت اطلاعات مفید در این زمینه را مطالعه کنید.
ارزیابی موقعیت و برنامه‌ریزی
همیشه بهترین و بدترین سناریوها را برای هر موقعیت احتمالی در نظر بگیرید. آنها را بنویسید و برای شرایط احتمالی بحران برنامه‌ریزی کنید. می‌توانید در طول زمان استراتژی‌های جدید را بیاموزید و بدانید که هر کدام از آنها برای چه شرایطی مناسب است. فراموش نکنید که آمادگی پیش از موعد برای ایمن نگه داشتن مسافران در طول بحران، مهم و کلیدی است.
در زمان بحران، وضعیت را به خوبی ارزیابی کنید. حواستان به خدماتی مانند غذا، مراقبت‌های بهداشتی و حمل و نقل باشد. امور مالی و هزینه‌ها را پیگیری کنید و برای هر قدمی که بر می‌دارید، چند راهکار در ذهن خود داشته باشید.
مسئولیت پذیری
میزبانی هم مانند هر شغل دیگری، بایدها و نبایدهای خاص خود را دارد. آگاه بودن میزبان‌ها از قوانین و وظایف، در مسئولیت‌پذیر بودن آنها تاثیر به سزایی خواهد داشت. فراموش نکنید که تعهد شما در میزبانی همیشه در ذهن مسافران باقی می‌ماند.
بنابراین به جای انداختن تقصیر بر گردن افراد بی‌اختیار یا جستجوی قربانی، مسئولیت اتفاقات پیش آمده را بپذیرید. و با پیگیری سریع و به موقع، تعهد خود را به مسافران نشان دهید. انتظار نداشته باشید که در وضعیت بحران مسافران رفتار قابل پیش بینی داشته باشند. آنها می‌توانند گیج و حتی عصبانی باشند و تا می‌توانند پیش شما از مشکلات پیش آمده گله و شکایت کنند. در این شرایط با همدردی و به اشتراک گذاشتن اطلاعات، فضایی مناسب برای ارتباط صادقانه فراهم کنید.
پیگیری و پشتیبانی
بعد از برطرف شدن بحران و رسیدن به وضعیت عادی، پیگیر وضعیت و حال مسافران باشید. بررسی کنید که همه در امنیت هستند و مشکلی برای آنها پیش نیامده است. در صورت نیاز کمک بیشتری ارائه دهید.
معمولآ این احتمال وجود دارد که بعد از یک بحران، سر و کله بحران دیگری پیدا شود. برای چنین وضعیتی آماده باشید و شرایط اضطراری را در نظر بگیرید.
گاهی اوقات ممکن است که بحران پیش آمده به کمک بیشتری نیاز داشته باشد. اگر زمانی احساس کردید که امنیت مسافران در خطر است، فوراً با مراکز مربوط مانند اورژانس، پلیس یا آتش نشانی تماس بگیرید، گزارشی تهیه کنید و از آنها درخواست کمک کنید.
سخن نهایی
حتی برنامه ریزی شده‌ترین رویدادها نیز می‌توانند با اتفاقات و بحران‌های ناخواسته از مسیر خود خارج شوند. هر بحران یا حادثه‌ای می‌تواند شامل یک مشکل پزشکی جزئی و ساده و یا چالشی بزرگ و خطرناک باشد. با این حال یک میزبانِ موفق، می‌تواند با آرامش و رعایت نکات مدیریت بحران، شرایط پرچالش را هموار کرده و اعتماد را به مسافران بازگرداند.
ترجمه و نگارش: شبنم بهروز