فهرست مطالب
بازاریابی B2C یا Business To Consumer ، به روشها و استراتژی هایی گفته می شود که در آن شرکت ها، محصولات و خدمات خود را برای افراد تبلیغ می کنند. به عبارتی این بازاریابی به کسب و کارها کمک می کند تا تاثیر بیشتری در ارتباط با مصرف کنندگان داشته باشند.
بازاریابی B2C با بازاریابی B2B تفاوت های زیادی دارد. برخی از مهمترین این تمایزها شامل فرآیند خرید و فروش و هزینه خرید میشود. اما نکته مهم این است که چشم انداز فروش B2C و B2B در صنعت گردشگری از سال 2000 به بعد دستخوش تغییرات بسیاری شده است.
تسلط شرکتهای آنلاین گردشگری
در گذشته آژانسها و شرکتهای مسافرتی با همان روشهای قدیمی میتوانستند نقش و تاثیر زیادی در بازار این صنعت داشته باشند. با این وجود روشهای قدیمی به سرعت جای خود را به شیوه های مدرن بازاریابی داده است.
در حال حاضر علیرغم پشتیبانی و مشاوره هایی که به صورت فرد به فرد به مشتریان داده میشود، آژانس های مسافرتی باید با کانال ها و شبکه های آنلاین هم رقابت کنند.
کانالها و سایتهای بزرگ آنلاین مانند Expedia و Kayak در حال تضعیف عرضه کنندگان مستقل و کوچکتر هستند و قیمت را به عنوان اصلی ترین محصول متمایز معرفی میکنند.
با این حال بسیاری از شرکت های کوچکتر توانسته اند با سرمایه گذاری هنگفت در کانالهای مستقیم فروش خود، از پسِ چنین رقابتی برآیند. به عنوان مثال بسیاری از هتلداران، پیشنهادات منحصر به فرد و خدمات بیشتری را از طریق ایمیل مارکتینگ، رسانه های اجتماعی و آنلاین تبلیغ می کنند. با ایجاد رزروهای مستقیم، این شرکتهای کوچک به دنبال کنترل تقاضا و افزایش بودجه های احتیاطی هستند.
روشهای بازاریابی و خواسته های گردشگران
در این بازارِ در حال توسعه، موضوع مشخص و قطعی این است که ترویج گردشگری به تکامل خود ادامه خواهد داد. با این وجود به نظر میرسد که هنوز مشتریان و علایق آنها به درستی دیده نشده است.
حتی اگر شرکتها و کانالهای آنلاین گزینه های باورنکردنی برای مشتریان فراهم کنند، بسیاری از مشتریان هنوز تمایل دارند تا به صورت فیزیکی و فرد به فرد با آژانسهای مسافرتی تعامل داشته باشند. روشی که جزو ارکان سنتی بازاریابی گردشگری شناخته میشود.
حجم زیاد گزینه های آنلاین، برنامه های متفاوت و شرکتهای انبوه اینترنتی می توانند مشتری را ناامید و بی انگیزه کنند. در چنین شرایطی هنوز برخی مشتریان مصمم هستند تا بهترین و باارزش ترین گزینه را پیدا کنند.
اما در این زمان صنعت گردشگری باید چگونه پاسخگو باشد؟ چگونه تأمین کنندگان می توانند در حالی که نیازهای مشتری را برطرف می کنند، پیشرفت های فن آوری را هم دنبال کنند؟
در ادامه این مطلب به 3 رکن اساسی اشاره خواهیم کرد که از طریق آن سازمانها میتوانند استراتژی فروش B2C و B2B خود را با شرایط مشتریان انطباق دهند :
به جای کانالهای فروش، روی مشتریان تمرکز کنید
در گذشته افراد فعال در حوزه صنعت گردشگری برای ترویج مسافرت از روش “کانالهای فروش مستقیم” استفاده میکردند.در نتیجه چنین رویکردی،محصول و خدمات بصورت یکسان در بین نمایندگان و شرکتها عرضه میشد.
اخیراً شرکتهای مسافرتی متوجه شده اند که مشتریانِ بخشهای مختلف، نیازهای متفاوتی دارند.
به عنوان مثال برخی از مشتریان بیش از هر چیز به “قیمت‌گذاری” اهمیت می دهند. دیگران به دنبال خدمات مشتریان هستند و برخی دیگر از پیشنهادات ویژه ای که ارزش افزوده داشته باشد استقبال میکنند. بنابراین اگر مشتریان از گروههای فکری متفاوتی باشند، شرکت ها دیگر نمی توانند یک شیوه بازاریابی یکسان را ارائه دهند.
متعاقباً کسب و کارها باید اولویت خود را که تنها بر كانالهای مستقیم فروش تکیه میکند، تغییر دهند.
صاحبان مشاغل باید مشتری را در خط مقدم استراتژی فروش خود قرار دهند، خواه این فروش در بازاریابی B2B برقرار باشد و خواه در بازاریابی B2C.
توجه بیش از اندازه فروشندگان به کانالهای مستقیم فروش، انعطاف پذیری آنها را محدود می کند. در چنین شرایطی فروشندگان به جای پاسخگویی به نیازهای مشتری، اولویت خود را در سهم بازار قرار میدهند.
با این وجود یک رویکرد مشتری مدارانه میتواند استراتژی تجاری پرسرعت و سازگارتری را فراهم کند.
بانک اطلاعاتی مشتریان
اولین مرحله در چنین روشی، ایجاد یک بانک اطلاعاتی منحصر به فرد برای هر مشتری است. شرکتهای گردشگری باید بخشهای مختلف نیاز مشتری را درک کرده و مشخص کنند کدام کانال برای آن بخشها مناسب است. در نتیجه یک شرکت باید بر اساس رفتارها، خواسته ها و اهداف مشتریان، تجربه های متفاوت را ثبت کند.
برای مثال مسافرانِ ارزش محوری که برای اوقات فراغت به سفر میروند، از روشهای رزور شفاف، مشخص و قابل مقایسه استفاده میکنند.
به طور متوسط بیشتر مشتریانی که قیمت برای آنها نقش مهمی دارد، قبل از خرید حدود 3 یا 4 وب سایت را مرور می کنند. با توجه به این آمار هنوز مشخص نیست که چرا شرکت های هواپیمایی، هتل ها، تورگردانان و شرکت های اجاره ماشین از مقایسه قیمتهای مختلف در کانال های خود اجتناب میکنند؟
گرچه برخی اعتقاد دارند مقایسه قیمت در وبسایت و کانالها میتواند مشتری را دفع کند، اما یک رویکرد شفاف باعث جلب اعتماد مشتریان می شود و اطلاعات ارزشمندی راجع به رفتارها و ترجیحات آنها ارائه می دهد.
پیروزی در نبرد “ابر داده ها”
صنعت گردشگری به حجم گسترده ای از اطلاعات مصرف کنندگان دسترسی دارد. این داده ها در طول سفرهای مشتریان جمع آوری می شود. شرکت ها می توانند همه چیز را از طریق آنچه مشتری در هنگام رزرو جستجو میکند شناسایی کنند. از اطلاعاتی مثل ترجیح صندلی های هواپیمایی بگیرید تا گزینه های انتخابیِ سرگرمی در طول پرواز، کاربردهای استفاده از کارت اعتباری و حتی اطلاعات شخصی و اولیه آنها.
داده ها به شرکت ها این امکان را می دهند تا تصویری دقیق از مشتریان خود داشته باشند. در نتیجه صاحبان کسب و کارها می توانند با ابتکارات بازاریابی ،در سطح عمیق تری مشتریان را درگیر کنند.
گرچه با وجود اطلاعات زیادی که بیشتر سازمان ها در اختیار دارند، بسیاری از آنها قادر به مدیریت صحیح داده ها نیستند.
در یک بازار کاملاً رقابتی بسیار مهم است که شرکت ها یاد بگیرند چگونه داده های خود را به درستی مدیریت کنند. سازمانهای بزرگی مانند “آمازون”و “گوگل” در حال حاضر از ابر داده های افراد به عنوان سلاح اصلی در زمین خود استفاده می کنند.
جالب است بدانید که گوگل اخیراً برنامه ای با عنوان ITA فراهم کرده است که کار جستجوی بلیط هواپیما را انجام میدهد. این برنامه به Google امکان می دهد تا به کاربران، برنامه های سفری ارائه دهد که از طریق خریدهای مشابه نتیجه گیری شده است.
در زمینه “ابر داده ها” شرکتهای کوچکتر بسیار کندتر حرکت می کنند. این معضل با داشتن یک استراتژی، محصولات و شرکای مناسب قابل جبران است. شرکتهای کوچکتر میتوانند با پرسش و پاسخ به برخی سوالها در نبرد ابرداده ها پیروز باشند. سوالهایی مثل :
کدام داده ها قابلیت جمع آوری دارند؟
چه داده هایی جستجو نمیشوند؟
و چه توانایی هایی نیاز به تقویت دارند؟
تسلط بر تجربه های مشتریان
خرید، آغاز رابطه شرکت با مشتریان نیست. ارتباط مشتری با یک شرکت به محض آگاهیِ آن مشتری از برند یا مارک تجاری آغاز می شود. رابطه مشتریان و شرکت در نقطه فروش هم پایان نمی یابد. هر تعامل از این نقطه، فرصتی برای ایجاد وفاداری و فروش مطمئن در آینده است.
پیش نیاز اصلی تأثیرگذاری بر تجربه مشتری، آگاهیِ کامل از سفر آنها است. به منظور دستیابی به یک دید جامع از تجربیات مسافران، یک شرکت تجاری باید تمام موانعی که ممکن است جریان اطلاعات در سازمان را متوقف کند حل کند. بنابراین باید به جای پایگاه های ذخیره سازی اطلاعات برای بخش های مختلف، یک “بانکِ اطلاعات واحد” وجود داشته باشد.
بدین ترتیب داده های مربوط به وفاداری مشتریان، معاملات، قیمت ها و محصولات بصورت متمرکز ذخیره میشوند تا اطلاعات آزادانه جریان داشته باشد.
برای تحقق بخشیدن یکپارچه به این رویکرد، یک کسب و کار باید از روشهای بین سازمانی برای اشتراک داده ها استفاده کند. هنگامی که داده ها به طور یکپارچه در سازمان در جریان باشند ، نه تنها عملکردهای داخلی شرکت بهبود میابد، بلکه به طور بنیادی مشتری ها در هر دو بازار فروشِ B2C و B2B تجربه بهتری خواهند داشت.
راه موفقیت در فروش B2C و B2B
شرکتهای گردشگری با رعایت این 3 رکن می توانند خود را با خواسته های در حالِ تغییر مشتریان سازگار کنند. با استقرار مشتری مداری، رویکرد هوشمندانه بر داده ها و مدیریت اطلاعات، کسب و کارها می توانند تجربه بینظیری برای مشتریان ایجاد کنند که در نهایت منجر به موفقیت در فروش و بازاریابی B2C و B2B میشود.
برگردان از :
